Een bericht aan je huisarts of ziekenhuis? Zo krijg je sneller een duidelijk antwoord

Steeds meer contact met de huisarts of het ziekenhuis verloopt digitaal. Via een patiëntenportaal is het mogelijk om bijvoorbeeld een vraag te stellen aan je huisarts, specialist of behandelteam. Dat is gemakkelijk: je hoeft niet te bellen en typt rustig wat je wilt weten. Maar de manier waarop je zo'n bericht schrijft, blijkt wel degelijk verschil te maken.

Amerikaans onderzoek onder miljoenen berichten via patiëntenportalen laat zien dat niet alleen de inhoud van een bericht samenhangt met de reactie die iemand krijgt. Ook de schrijfstijl, lengte, toon en manier waarop een bericht begint spelen een rol. Een duidelijke en vriendelijke boodschap lijkt dus niet alleen prettiger om te lezen, maar zorgt er ook voor dat de zorgverlener sneller begrijpt wat je nodig hebt.

De manier waarop je schrijft lijkt verschil te maken

Onderzoekers analyseerden ruim 3,6 miljoen berichten die meer dan een half miljoen Amerikaanse patiënten tussen 2021 en 2023 naar een eerstelijnszorgverlener stuurden. Daarbij keken ze onder andere naar de inhoud, lengte, toon, leesbaarheid en aanhef van berichten.

Een opvallend verschil zat in de opening van het bericht. Wanneer patiënten hun bericht begonnen met de naam van de zorgverlener, bijvoorbeeld Beste dokter Jansen, kwam er vaker een antwoord van de zorgverlener voor wie het bericht bedoeld was. Bij berichten zonder enige vorm van begroeting gebeurde dat minder vaak. In het onderzoek kreeg 38,7 procent van de berichten waarin de achternaam van de zorgverlener in de opening stond een reactie van die zorgverlener zelf. Bij berichten zonder begroeting was dat 25,7 procent.

Dat betekent niet dat een huisarts bewust besluit een onvriendelijk of slordig bericht niet te beantwoorden. In veel zorgorganisaties komt een bericht bovendien niet direct bij de arts terecht. Een doktersassistent, verpleegkundige of andere medewerker beoordeelt eerst waar het bericht over gaat en wie deze het beste kan beantwoorden. Onder tijdsdruk is een duidelijk opgebouwd bericht gemakkelijker te beoordelen.

Nederland is geen Amerika

Het is belangrijk om het onderzoek niet één op één naar Nederland te vertalen. Het gaat om een Amerikaans onderzoek binnen één groot zorgsysteem. De organisatie van de Amerikaanse gezondheidszorg, de rol van zorgverzekeringen en de manier waarop patiëntenportalen worden gebruikt verschillen van de Nederlandse situatie. Bovendien werden alleen Engelstalige berichten onderzocht en laat het onderzoek vooral verbanden zien. Het bewijst dus niet dat een bepaalde schrijfstijl rechtstreeks de oorzaak is van een betere reactie.

Toch is de praktische boodschap ook voor Nederlandse patiënten herkenbaar. Een huisarts, doktersassistent, specialist of verpleegkundige moet uit een bericht snel halen wat er aan de hand is en wat je precies wilt weten. Een vriendelijk, rustig en duidelijk geschreven bericht in correct Nederlands helpt daarbij.

Waarvoor gebruik je een patiëntenportaal?

Patiëntenportalen van huisartsen en ziekenhuizen zijn vooral bedoeld voor vragen die niet dringend zijn. Het Nederlands Huisartsen Genootschap noemt een digitaal consult bijvoorbeeld geschikt voor niet-urgente vragen waarbij geen lichamelijk onderzoek nodig is. Denk aan vragen naar aanleiding van een eerder consult, onderzoeksuitslagen, medicatie, een chronische aandoening of leefstijladvies.

Een digitaal bericht is bijvoorbeeld handig voor vragen als:

• Bij mijn vorige afspraak zou ik mijn medicatie nog vier weken gebruiken. Moet ik daarna stoppen of afbouwen?

• Mijn medicijnen zijn bijna op, zou u een herhaalrecept naar de apotheek willen sturen?

• Tijdens mijn afspraak is gesproken over fysiotherapie. Heb ik hiervoor een verwijzing nodig?

• Sinds ik met het nieuwe medicijn ben begonnen, heb ik lichte misselijkheid. Is dat een bekende bijwerking?

Het voordeel is dat zowel jij als de zorgverlener de vraag en het antwoord later nog eens terug kunnen lezen.

Hoe schrijf je een goed bericht?

Probeer je bericht vooral kort, vriendelijk en concreet te houden. Begin bijvoorbeeld met Beste dokter Jansen, Beste mevrouw Jansen of simpelweg Goedemiddag. Leg daarna in een paar zinnen uit waarom je contact opneemt.

Geef de informatie die nodig is om je vraag te begrijpen. Benoem bij een lichamelijke klacht bijvoorbeeld waar de klacht zit, hoelang je deze hebt en of er sinds het vorige contact iets veranderd is. Bij medicatie is het handig om de naam en eventueel de dosering te noemen.

Sluit vervolgens af met één duidelijke vraag.

Een bericht als:

• “Hoi, ik heb nog steeds last en het wordt niet beter. Wat nu?”

geeft een zorgverlener weinig informatie.

Dit is duidelijker:

• “Beste dokter Jansen,

Vorige week heb ik u gesproken over de pijn in mijn rechterknie. U adviseerde mij om het een week rustiger aan te doen. De pijn is helaas niet verminderd en sinds twee dagen is de knie ook wat dikker. Ik heb geen koorts en kan nog wel lopen. Is het verstandig om hiervoor een nieuwe afspraak te maken?

Alvast bedankt.”

De tweede versie hoeft niet langer te zijn dan noodzakelijk, maar maakt meteen duidelijk wat er speelt en wat je van de zorgverlener wilt weten.

Houd één onderwerp zoveel mogelijk bij elkaar

Een patiëntenportaal is geen WhatsApp. Het helpt daarom om niet tien korte berichten achter elkaar te sturen. Probeer de relevante informatie in één bericht te zetten.

Heb je verschillende vragen over hetzelfde probleem? Scheid deze dan en nummer ze eventueel. Bijvoorbeeld: 

• 1. Moet ik doorgaan met de medicatie?
• 2. Wanneer moet ik een nieuwe afspraak maken?

Heb je meerdere totaal verschillende medische problemen, dan is een gewone afspraak soms praktischer. Het is dan voor een zorgverlener makkelijker om goed door te vragen en beoordelen of lichamelijk onderzoek nodig is.

Wanneer is het beter om te bellen?

Een patiëntenportaal is vooral geschikt voor vragen die niet direct een antwoord nodig hebben. Het duurt namelijk soms een paar dagen voordat je een reactie krijgt. Een patiëntenportaal is daarom niet geschikt voor spoedsituaties. Heb je vandaag een beoordeling of advies nodig, dan is bellen meestal verstandiger. 

Bel ook wanneer je klachten snel verergeren, je je ernstig ziek voelt of je je zorgen maakt over nieuwe of heftige symptomen. Ook bij twijfel is het beter om even te bellen. De zorgverlener schat dan in of er directe actie vereist is.

Bij spoed buiten kantooruren neem je meestal contact op met de huisartsenpost. Bij een levensbedreigende situatie, zoals ernstige benauwdheid, bewusteloosheid, een mogelijke beroerte of ernstig bloedverlies, bel je 112.

Je hoeft geen perfecte brief te schrijven

Het Amerikaanse onderzoek betekent zeker niet dat mensen die minder goed schrijven zelf verantwoordelijk zijn voor het krijgen van minder of slechtere zorg. Integendeel: de onderzoekers wijzen er juist op dat verschillen in schrijfstijl onbewust invloed hebben op de manier waarop berichten worden beoordeeld. Zorgorganisaties zouden daar bij de inrichting en beoordeling van digitale berichten rekening mee moeten houden.